Monitorear la marca no tiene que ver directamente con nuestro posicionamiento web, ni con el Pagerank, ni con métricas de este tipo. Sin embargo, siempre es necesario conocer las menciones que se hacen de nuestra marca o sitio web en las redes sociales, los portales de noticias, los foros de usuarios, y las comunidades online en general. Esto es así porque teniendo un control temprano podremos “desactivar” mucho más fácilmente cualquier amenaza a nuestra reputación online y a nuestros esfuerzos de publicidad en internet, y podremos revertir asociaciones que puedan establecerse entre palabras clave difamatorias y nuestro sitio web –seguramente no le gustaría que el anchor text “servicio pésimo” se vea vinculado a su url en varios sitios de la web.

Para ello, debemos emplear algunas herramientas de monitorización que nos ayudarán a tener una idea clara de cuántas veces hemos sido mencionados, por quién, y si el comentario o mención ha sido favorable o no.

• Cree una Alerta de Google. Es muy sencillo, y de esta manera se asegurará que todas las noticias recolectadas por Google relacionadas con los términos que usted haya seleccionado le lleguen a su casilla de correo.

• http://www.yacktrack.com/: A partir de esta página es posible buscar de forma simultánea menciones en Blogger, Digg, FriendFeed, Stumbleupon y WordPress.com.

• Otro servicio similar es http://www.commentful.com/. Con esta herramienta será posible trackear menciones en comentarios de posts, posteos de blogs, y menciones en sitios como Flickr y Digg.

• ¿Preocupado por posibles menciones en foros de discusión? Con http://www.boardtracker.com/ puede sacarse la duda sobre si ha sido mencionado, y cómo.

• Búsquedas de Twitter. Nunca está de más crear una o más búsquedas relevantes y guardarlas. Puede suscribirse al rss de estas búsquedas (si no son demasiado populares, para que no lo atosiguen con avisos), y recibir las novedades en su lector de RSS favorito.

• http://www.keotag.com/. Lo ayudará con la búsqueda por tags.

• Tweetdeck. Tiene una función que le permitirá enterarse de los tweets y menciones según los criterios que seleccione (por ejemplo #socialmedia)

• http://www.howsociable.com/. Sepa exactamente el grado de visibilidad de su sitio en las redes sociales.

• http://www.quintura.com/. Un revolucionario motor de búsqueda que le mostrará en formato de nube de tags términos similares a los de su interés. Posicionando el mouse sobre estos términos podrá tener una idea de los sitios que rankean primero para estas búsquedas asociadas.

• http://www.icerocket.com/. Se trata de un buscador especializado en blogs, que además le mostrará videos relacionados, menciones en Twitter, Myspace, imágenes y noticias.

Con estas herramientas podrá tener un panorama más que amplio de las menciones de su página y su marca en distintos soportes, y así tener una idea clara de su visibilidad online, y podrá deducir si sus esfuerzos de promoción web han rendido los frutos deseados.

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La marca es uno de los activos más importantes de una empresa. Construir una marca fuerte, reconocida por los clientes tanto online como offline no es algo que vaya a suceder de la noche a la mañana. Para trabajar en el concepto de branding de una compañía, es necesario comprender que, la mayoría de las veces, no es el monto de la inversión que se emplea en promoción en internet lo que marcará la diferencia, sino una conducta coherente a lo largo de un lapso de tiempo más o menos largo. Una marca bien establecida sobrevivirá a la empresa, aún cuando esta no se encargue más de la producción o distribución del producto, por lo que la marca en si debería ser considerada como un producto a fortalecer, promocionar y cuidar.

Aquí le ofrecemos algunas claves que lo orientarán en las acciones pertinentes al desarrollo de una marca online y en el desarrollo adecuado de su reputación online:

• Sea consistente. Ninguna audiencia mantendrá “dentro de su radar” marcas que aparecen esporádicamente. Si no tiene la fuerza suficiente para moverse en un ambiente global, concéntrese en los mercados locales. Recuerde que una marca que entra “pisando fuerte” en ciertas regiones, encontrará el camino allanado para desembarcar en otras latitudes, gracias a las facilidades que la promoción online le brinda.

• Trabaje en el control de daños. Esto no significa que salga como un Relacionista Público de Exxon a tratar de explicar el derrame del Exxon Valdez. Simplemente tome a cada cliente como una batalla librada, y, si todo sale bien, ganada. Si tiene dificultades para satisfacer las demandas de algunos clientes insatisfechos, esfuércese por resolver estas situaciones problemáticas puntuales, de forma oportuna y antes de que el conflicto escale a las redes sociales.

• Mantenga una política de promoción online saludable y regular. Esto requiere una planificación y ejecución cuidada de un plan de márketing online que le permita sustentarse a lo largo del tiempo. De nada le servirá que invierta el presupuesto de un trimestre en una acción puntual, para que luego no pueda realizar otras acciones por falta de fondos. Considere lo invertido en publicidad online como un rubro del cual no podrá prescindir, y no como un gasto ocasional que puede acomodarse a los resultados del ejercicio.

Conserve prácticas honestas a lo largo de todas las áreas de su actividad. Los usuarios tienen una sensibilidad especial para detectar cuando alguien no obra de forma ética, y, a pesar de que parezca que se ha salido con la suya, a la larga es la peor de las maniobras. Y una vez que el público se ha dado cuenta del engaño, le resultará muy difícil concretar nuevas ventas por internet.

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1. Branding, la importancia de crear una marca
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3. AdWords y Las Marcas

El empleo inteligente del email como medio de comunicación con el comprador es una técnica de promocion web y fidelización del cliente que lejos de pasar de moda, cada vez es más empleada. Muchos factores se han conjugado para que las comunicaciones por vía mail alcancen un alto nivel de efectividad. Los usuarios reciben de buen agrado las comunicaciones que no son spam, o sea, descartan automáticamente aquellos mails no solicitados –y en esto mucho tiene que ver la tecnología cada vez más efectiva que emplean los servidores de correo para detectar y eliminar los email de propaganda no deseada. sin embargo, reciben de buen agrado newsletters y comunicaciones de sitios y empresas a las que les han comprado, o en las que tienen un interés en particular.

Las nuevas formas de comunicarnos, por ejemplo a través de las redes sociales,  hacen que algunos responsables de CRM (Relaciones con el Cliente-Customer Relationship Management) o Marketing hayan de dejado de lado entre sus estrategias más comunes el sencillo y tradicional mail. No nos referimos al newsletter, ni a los mailings como acciones promocionales puntuales para promocionar una oferta o un hecho puntual, sino a las comunicaciones con clientes personalizadas y particulares.

Enviar un mail puede ser una excelente manera de permanecer en contacto con un cliente luego de que ha realizado una compra. Para cumplir con la función de generar un impacto positivo, el mismo deberá ser lo más personalizado posible, incluyendo, por ejemplo el nombre completo de la persona, y una referencia a los productos que ha comprado. Podemos aprovechar este vínculo para sondear su experiencia al obtener nuestros productos, y recibir feedback acerca de la página el servicio y el producto en si. La idea es permitirle ver al usuario que para nosotros su compra es importante –vaya si lo es-, y que no es “una transacción más”, sino que, verdaderamente como filosofía, los servicios que se ofrecen son centrados en el cliente.

A través del correo electrónico, también será posible hacer un efectivo control de daños, desactivando de manera temprana la amenaza que clientes insatisfechos pueden representar para nuestra reputación online. Siempre que nos encontremos con ataques o quejas o comentarios negativos (justificados o no), la comunicación por medio de emails puede ayudarnos a corregir la situación, bajando el nivel de exposición y minimizando la propagación de la situación.

El email es un excelente canal de comunicación para promocionar nuevos productos y ofertas a un target altamente especializado de usuarios que ya nos han comprado una o más veces. No solo nos permite promocionar sino recoger un feedback de nuestros usuarios que será un valioso material para mejorar nuestra performance y aumentar las ventas por internet.

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La primera salvedad que es necesario hacer es que el soporte post venta es distinto en términos prácticos para diversos productos. Sin embargo, los objetivos de esta acción promocional son los mismos.

•    Fidelizar el cliente, es decir que vuelva comprarnos o contratarnos.

•    Aumentar el nivel de satisfacción, en vistas del poder viralizador que tienen  los comentarios positivos en las redes sociales, y su enorme efectividad a la hora de aumentar nuestros volúmenes de venta. Dicho de otra manera: que nos recomienden es muy bueno para nosotros.

•    Aumentar el valor agregado de ese producto. Lo vemos con un ejemplo cotidiano. Queremos comprar un plasma. Vamos al negocio, y vemos muchos en venta. Pero, siempre sucede que el más económico es que es de una ignota marca de la que nunca habíamos oído hasta ese momento. ¿Usted qué hace? ¿Lo compra igual, sabiendo que si tiene un desperfecto quizás no encuentre quien se haga cargo de su problema? ¿O decide pagar un poco más y comprar otro modelo, tal vez más modesto, pero con todo el apoyo de una marca conocida? El soporte post venta aumenta el valor de sus productos.

Para realizar un adecuado soporte post venta es necesario realizar las siguientes acciones.

•    Dejar siempre un canal abierto –online. Es decir, más allá del tradicional número telefónico o dirección de email para reclamos o comentarios, es necesario soportar una comunicación en tiempo real con los usuarios. Para alcanzar esto, las redes sociales son un excelente canal. Active su página de Facebook. En la misma, por default, tiene la posibilidad de hacer foros. Puede crear foros con las preguntas o comentarios más comunes de sus usuarios, y que el resto de la comunidad participe, claro, con usted moderando estas participaciones. Twitter es otro canal ideal. Puede comentar novedades o características de sus productos y hacerlas llegar en tiempo real a sus clientes y leads. Otra manera de lograr una comunicación en tiempo real es por medio de un Live Chat en su sitio. No es difícil ni oneroso de implementar. Y si su sitio está construido sobre WordPress, es posible instalar plugins que manejarán esto, crearán tickets, y administrará sus contactos.

•    Chequee el nivel de satisfacción una vez realizada la compra. No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo anda mal. Envíe un cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas bien puntuales, a fin de evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el producto, demora en el tiempo de envío o de descarga, calidad de atención del vendedor, etc. Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a cambio, por ejemplo, una extensión de garantía o un e-book, si contestan las preguntas.

•    Mantenga su sitio actualizado, con información abundante y fresca sobre sus productos y servicios: fotos, esquemas, manuales online, tutoriales, sección de FAQs, etc. Su sitio debe convertirse en la Knowledge base de referencia a la que sus usuarios acudan en caso de dudas.

Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de satisfacción de los compradores, y estimular a los leads “indecisos” a que finalmente aprieten el botón de comprar: el objetivo de cualquier plan de marketing online.

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Cualquier actividad comercial busca maximizar la exposición pública. Y esta sobre exposición trae como consecuencia eventuales manchas a nuestra reputación online. Por un lado,  algunas empresas tienen como técnica de posicionamiento web la controversia. Es decir, toman una marca y organizan una verdadera campaña en su contra, porque lo negativo suele despertar mayor atención que los comentarios positivos. Y esto es así a pesar de que Matt Cutts ha aconsejado no aplicar esta técnica con frecuencia. Es como el niño que grita “¡Ahí viene el lobo!”, aún cuando no sea cierto. A la corta o a la larga, nadie le prestará atención.

Sin embargo, el daño a nuestra reputación está hecho, y necesitamos de alguna técnica que nos permita reducir o neutralizar estos ataques. Esta técnica es conocida como Reverse SEO. Básicamente, el Reverse SEO busca “bajar” en las SERPs esas menciones perjudiciales hacia nuestra persona, marca o sitio. La realidad es que una vez que una página es indexada por Google y los demás buscadores, nada podemos hacer para sacarla de internet, a menos que seamos los webmasters. Es decir, si aparecen, si han sido recogidas, el daño está hecho. Pero es mucho lo que podemos hacer para minimizar su impacto, y lograr que desaparezcan del panorama. Recuerde que los resultados que aparecen más allá de la página 3 de las SERPs rara vez son vistos por los usuarios. Y esta es nuestro as en la manga.

Lo primero es identificar los sitios que contienen las menciones desfavorables hacia nuestra marca, y a la vez identificar las palabras claves que hacen que estos sitios salgan primeros o bien rankeados en las SERPs. Es decir, un sitio ante cierta búsqueda puede salir en la página diez, pero ante otra, puede salir en el top ten. Entonces, debemos identificar esas búsquedas que hacen que estos comentarios desfavorables salgan primeros.

Lo que debemos hacer entonces es medir la autoridad online que este sitio o sitios tienen. Una mención en un ignoto posteo es mucho más sencilla de neutralizar que una campaña que incluya múltiples menciones en sitios de alto Pagerank. Asimismo, también debemos tomar nota de en qué redes sociales se menciona a nuestra marca de forma negativa. Hecha esta lista, ya sabemos con qué nos enfrentamos.

Ahora llegó la hora de luchar. Tome esas keywords que hacen que los comentarios negativos salgan posicionados favorablemente e inunde la internet con promoción favorable, con estas mismas keywords. Por ejemplo, si el comentario es “El modelo XCV es un producto defectuoso…”, nos dedicaremos a crear contenido que mencione de manera favorable las dos frases clave mencionadas: “modelo XCV” y “producto defectuoso”. Por ejemplo, “Si ha tenido la mala experiencia de adquirir un producto defectuoso, debería probar con el modelo XCV y todos sus problemas mágicamente desaparecerán”.

Reverse SEO lleva tiempo. Primero es necesario producir los textos, luego difundirlos, y esperar a que sean indexados. Pero con el tiempo, esos comentarios negativos se desvanecerán, así como habían aparecido.

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1. Qué es y para qué sirve la reputación online
2. Claves para cuidar la reputación online
3. Monitoreando nuestra reputación online

Es inevitable que quien tenga una actividad en la internet, eventualmente, reciba críticas o comentarios negativos. Todos los que realizan algún tipo de actividad comercial están expuestos a comentarios desfavorables o reclamos por parte de los consumidores. Yendo un paso más allá, también podría darse que algún competidor desleal que haga reviews negativas de nuestros productos.

Contra la indexación de los sitios en los que somos mencionados negativamente, no hay nada que se pueda hacer. Una vez que el sitio ha sido registrado por los buscadores, aparecerá en las SERPs. La cuestión álgida es cuán alto aparecen. Podríamos considerar que si las entradas aparecen a partir de la página 3, son inocuas, porque rara vez los usuarios se toman la molestia de ir más allá de la primera o segunda página, especialmente si han encontrado lo que necesitan dentro del top ten de las SERPs. Y con el creciente grado de exactitud que las consultas efectuadas en los buscadores tienen –gracias a la red semántica y otros cambios en la arquitectura de los buscadores- podemos asegurar casi con un cien por ciento de certeza que, si realiza la búsqueda con las palabras adecuadas, encontrará lo que necesita desde el primer momento.

Una buena idea es adquirir el hábito de monitorear nuestra reputación online diariamente. Googlee sus productos o su empresa + “problemas”, por ejemplo. De esta manera se asegurará de que no haya usuarios que hayan vinculado ambos conceptos. Emplee las funcionalidades de búsqueda en tiempo real, además de otros servicios que existen para seguir las hot trends de Twitter y Facebook, como Monitter. Desde este sitio podrá tener los últimos tweets de hasta tres términos clave (definidos por el “hashtag” #) en tres columnas paralelas para mayor claridad.

Una excelente medida para prevenir este tipo de daños es incluir suficiente material textual para lograr que se indexe su nombre junto con la palabra “problema”, por ejemplo, con multiplicidad de frases al estilo “Modelo ABC1, para disfrutar sin problemas”. Siguiendo los lineamientos del SEO clásico, asegúrese de que las palabras clave se encuentren en el título y en las tags h1 de la página.

La realidad es que una vez que el comentario está hecho, no se puede borrar. Pero lo que sí puede hacerse es “empujarlo”, es decir, lograr que pase de la página 1 a las páginas interiores. Para alcanzar esto, primero es necesario identificar las palabras clave que hacen que estas páginas salgan listadas. Por ejemplo, “mi marca”+”quejas de usuarios”. Y a continuación nos dedicaremos sin cesar a publicar material que incluya estos dos términos, pero en un contexto favorable: ““Mi marca” no ha registrado “quejas de usuarios” desde que el producto fue lanzado al mercado”.

Lo peor que puede hacerse ante las críticas negativas es responder con silencio, pues esta actitud constituye la peor política en cuanto a relaciones públicas. Las acciones concretas que puede tomar son las siguientes:

•    Incremente el contenido textual relevante que ayudará a neutralizar las entradas negativas.
•    Refuerce su presencia en las redes sociales
•    Si la acusación tiene una dispersión importante, emita un comunicado de prensa
•    No escale el problema, por el contrario. Lo primero que es necesario ante una crítica en las redes sociales, por ejemplo, es llevar la conversación al nivel individual. Responda por mensaje privado, y si es posible, inicie un intercambio por email o telefónico con el cliente disatisfecho.

Si su empresa realmente hizo algo mal, pida perdón sin dudarlo. Y si no lo hizo también. Es preferible perder una venta, y hasta un cliente, que tener una fuga masiva de consumidores hacia la competencia. Y si cree que algo así no podría suceder, los usuarios han cambiado su actitud pasiva de antaño, a caballo de las redes sociales y su comunidad online.

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1. Control de daños

O, fundamentalmente, para qué sirve.

La preocupación de muchos empresarios es crear nuevas funciones laborales, que, al principio, parecen una buena idea, pero luego con el correr del tiempo, no resultan ser tan beneficiosas para el funcionamiento de la empresa como parecía que sí iban a ser. En el caso del Community Manager, muchos pueden pensar que no justifica poner una o más personas para realizar estas funciones, pero una vez que termine de leer este artículo, probablemente querrá contar con uno trabajando para su empresa.

El CM es un profesional dedicado exclusivamente al manejo de la comunidad online a la que la empresa pertenece. Dicho con otras palabras, es quien se encarga de monitorear las interacciones que la empresa o sitio pueda tener con los usuarios o que los usuarios puedan tener entre sí en los espacios comunitarios de la compañía –página de Facebook, salas de chat,  blogs, etc…

Es evidente que la importancia del puesto del CM ha ido en aumento, a medida que crecen los seguidores y el tamaño de la comunidad online. Llega un momento que es necesario, por un lado, ordenar y moderar lo que allí se diga. Pero además es importante ofrecer un servicio profesional, con personal dedicado full time a atender las comunicaciones de la compañía a través de este canal.

El CM se convierte, entonces, en la voz de la empresa para la comunidad. Por esta razón quien se dedique a esta función debe contar con un perfil netamente social, similar al de quien se dedica a las relaciones públicas –que es lo que es, en realidad: relaciones públicas, pero online.

Tener un CM brinda un plus de valor al servicio que una empresa o una marca puede prestar. Es la garantía de que siempre habrá alguien “de carne y hueso” para responder a las quejas, inquietudes o reclamos de los clientes, o simplemente, necesidad de atención post venta (instalación, explicación de funciones, educación acerca del uso del producto). Para decirlo crudamente, y con sentido común, si usted deja abierto este canal luego de que la venta se ha cerrado, es el camino más rápido hacia la fidelización del cliente. Primero, porque demuestra con hechos que realmente el soporte de su producto va mucho más allá que simplemente recibir y responder mails. Segundo, se asegurará de que los clientes sepan usar sus productos, y sacarles el máximo provecho para el que han sido diseñados. Y tercero, y no por eso menos importante, se asegura de un adecuado control de daños, ante reclamos –desmedidos o no- de clientes insatisfechos.

La existencia del CM crea una percepción mucho más positiva de la marca, favorece su permanencia y contribuye al valor final global del producto. No es lo mismo comprar un ítem de un ignoto sitio de e-commerce, que una vez concretada la venta no demuestra mayor interés en el consumidor, que hacerlo a un sitio que ofrezca este tipo de soporte, perfectamente tangible y concreto.

Otra de las labores del CM es dinamizar las interacciones que se dan en un sitio. Es decir, el CM es en sí mismo una herramienta de promoción. Tiene la misión de conservar por la mayor cantidad de tiempo posible la relación con el cliente, y, para lograr esto, debe poder brindar una serie de servicios extra: información de calidad, soporte de producto y –básicamente- entretenimiento, una de las razones número uno por los que las personas acuden masivamente a las redes sociales.

Por supuesto, la contratación de un CM no debe ser una acción impulsiva, sino que debe ir de la mano con un plan de participación en las redes sociales de mediano y largo plazo. Recuerde que el canal online se va convirtiendo paulatinamente en el canal preponderante de circulación de la información en el mundo. Por esta razón, cuidar y desarrollar este canal lo ayudará no solo a mantenerse en el negocio sino a lograr niveles mucho mayores de ventas.

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1. Claves para cuidar la reputación online

A medida que las redes sociales toman más relevancia como canal para relacionarnos con nuestros clientes, usuarios, colegas y competidores, la noción de la reputación online va adquiriendo cada vez más importancia. No sólo es necesario abocarse activamente a la construcción de una sólida reputación online, condición sine qua non para alcanzar el éxito online, sino que debemos cuidar que la misma se mantenga lo más limpia y transparente posible.

Es tal la importancia de este concepto, que día a día se desarrollan nuevas herramientas que permiten medir de manera efectiva –si tal cosa es posible- el nivel de aceptación de nuestra presencia en la red. Un ejemplo de esto son las nuevas empresas que se están montando cuya única finalidad es prestar este servicio. Así, por ejemplo nace Review Pro, quien presenta una aplicación analítica online para medir la reputación online de los hoteles españoles.

Mientras tanto, podemos tomar algunas acciones profilácticas de frecuencia diaria, que nos ayudarán a detectar cualquier germen de “online killers”, es decir usuarios que abiertamente se dedican a defenestrar y decir cosas negativas acerca de una marca o una persona. Se calcula que el porcentaje de online killers no supera el 3% de los usuarios, y para muchas marcas y sitios, el porcentaje se acerca a cero. Pero lo mejor es detectarlo apenas el mensaje se hace público, a fin de cortar la posibilidad de que el mismo se replique, dejando marcas indelebles en nuestro nombre.

Googlee su nombre, su marca y su sitio diariamente. Cree un alerta de Google con estos tres conceptos. Busque estas palabras en Twitter, y también suscríbase a un RSS feed con los mismos. Ahora que tiene toda la información, analice qué dicen de usted.

Agradezca las menciones positivas, y la sindicación de sus artículos. Aproveche cuando esto sucede para ofrecerse como escritor invitado, brindando material exclusivo al sitio que lo replicó. No solo fortalecerá su reputación online, sino que logrará backlinks de calidad.

Corrija cuando algún dato que citen de usted o su compañía no sea correcto. Ofrézcase a completar la información, si la misma ha sido citada de manera errónea o incompleta. Agradezca que lo mencionen.

Si detecta que algún cliente ha tenido un problema con alguno de sus productos, ofrézcase a solucionar el problema. Pida disculpas, y asegúrele que, sin importar la manera, saldrá ganando con su compra. Si realmente el producto es defectuoso o no sirve, compense de alguna manera al cliente: ofrezca otro producto sin cargo, o un descuento de un 50% en su próxima compra, o, en último de los casos, que devuelva el producto, mientras usted se hace cargo de los gastos de envío.

La reputación online no se construye mediante avisos pagos, o publicidad. La hacen los mismos usuarios de la red, usted también. Por eso es tan difícil lograr controlar algo que es creado por un conjunto de personas, un colectivo. Pero si hace las cosas correctamente, nadie tendrá nada para decir, excepto halagos. Los usuarios tienen memoria y son agradecidos cuando la interacción resulta satisfactoria en un 100%. Ese es el fundamente de una actividad online exitosa.

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1. Qué es y para qué sirve la reputación online
2. Claves para cuidar la reputación online

Las redes sociales se han convertido en el canal por excelencia para la comunicación institucional. Por redes sociales, no sólo nos referimos a Twitter y Facebook. Existe un gran número de posibilidades, que pueden ser aprovechadas, y cuyo uso nos dará como resultado una aproximación mayor a determinados grupos de consumidores. Es decir, si queremos acercarnos al hombre de negocios, al empresario o al ejecutivo maduro, usaremos un canal muy distinto del que emplearíamos si quisiéramos entrar en contacto con adolescentes.

El uso de las redes sociales tiene varias vertientes prácticas, por lo cual es altamente recomendable su empleo, sino imprescindible. Por un lado, son un excelente canal para viralizar nuestro contenido, es decir, llevar nuestros contenidos a la mayor cantidad posible de personas. Esto impactará directamente en nuestro posicionamiento web.  Además, proveen un valor agregado a nuestros productos. El sólo hecho de saber por parte del consumidor que, comprando determinado producto, siempre tendrá un canal abierto por medio de Twitter o Facebook para comunicarse de manera personal con el fabricante o distribuidor, otorga un elemento extra de calidad Premium.

También, mediante el empleo de las redes sociales lograremos fidelizar a nuestro público. Hay numerosos casos de ejemplos de páginas de Facebook que funcionan con gran éxito, y tienen un alto número de fans, quienes las visitan por su contenido de calidad, o simplemente porque son divertidas. Nótese que nadie va a visitar un sitio o una página para que lo bombardeen con publicidad. La consigna en este caso es ofrecer valor agregado a su producto.

Otra consecuencia que se deriva del uso eficiente de las social media es el control de daños. Se trata de que esa reputación online que tanto trabajo nos ha costado construir no se desplome como una casa de naipes ante el menor cimbronazo que puede constituir el comentario de un cliente insatisfecho o un ex – empleado agraviado.

Pero, para lograr todos estos beneficios del uso de las redes sociales, hay ciertos recaudos que debemos tomar para alcanzar un empleo eficaz. Las redes sociales, y por esto entiéndase los foros de comunidades, los grupos de Yahoo y Google, por ejemplo, los blogs y los portales de microblogging, requieren de tiempo. Existen ciertos servicios que permiten la sumisión de microposteos, o “twiteos” a varias redes sociales a la vez. Esto no es desaconsejable en sí, pero también es necesario dedicarles tiempo, crear afinidad con la comunidad y buscar incrementar el número de contactos y grupos de pertenencia permanentemente.

Apoyarse exclusivamente en el uso de estos servicios masivos, puede ser útil, pero sólo parcialmente. Indefectiblemente, deberemos tomarnos el tiempo necesario para interactuar “de verdad” con el resto de los miembros de la red. Es necesario que los usuarios sientan que detrás del nombre se encuentra una persona de carne y hueso, y, sin dudas, el mensaje tendrá mucha más efectividad si el usuario siente que se le habla a él, que se personifica el mensaje, en lugar de hacerlo masivo. Por ello, el secreto para un uso adecuado de las redes sociales radica en el factor tiempo de dedicación. Recuerde que la paciencia es la madre de todas las virtudes.

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1. Cómo pueden las portales sociales ayudarnos a lograr un mejor posicionamiento web
2. Por qué es importante estar en las redes sociales
3. Cómo emplear adecuadamente las redes sociales

Hay que hacerse a la idea de que ha emergido un nuevo actor en los medios de comunicación. Un poderoso medio, que no pertenece a ningún capital extranjero, no se pueden comprar pautas publicitarias en él, no concede entrevistas, no tiene oficinas en ningún lado, pero sin embargo es omnipresente: la Consumer Generated Media, es decir, la opinión del público, que brota a borbotones como el agua en el casco de un barco, es insobornable, no se puede parar, y tampoco se puede pactar con ella.

Pero las empresas tienen mucho para hacer, no simplemente resignarse a sus embates, sino tomar una actitud proactiva, y quizás, si tiene constancia y hace bien las cosas, logre domesticar a la bestia.

Tomar personal o tercerizar la reputación online es una necesidad de cualquier empresa o sitio que aspire a tener algún tipo de sobrevida en la internet. Pero la gestión de la reputación online, no simplemente debe limitarse a la faceta de consumer services y promoción online. No se trata simplemente de mantener abierto un canal de comunicación con los clientes o prospectos, sino que es necesario prevenir, evitar daños mayores antes de que acontezcan. Recuerde que, así como es de poderoso el mensaje boca a boca, y un consejo de un usuario en un foro puede determinar decenas de compras online, igualmente poderosa es su capacidad destructiva.

Dentro de las medidas de prevención que usted puede tomar, podemos mencionar las siguientes:

Tome el hábito de googlear todos los días una lista de palabras que incluyan el nombre de su empresa o sitio, su propio nombre, los términos más importantes de su actividad (muy parecido a sus keywords), y el nombre de sus principales empleados.

Cree una alerta de noticias en Google y Yahoo con el nombre de su empresa, y la de sus competidores. Es obligatorio que esté al tanto de las novedades en su área de acción. Google Alerts y Yahoo! Alerts, son muy sencillos de usar y automatizarán esta tarea para usted.

Releve con frecuencia los foros de consumidores, especialmente esos sitios donde los usuarios pueden dejar una opinión sobre un producto o servicio.

Lea los blogs dedicados a su área. Conozca quien escribe. Trate de averiguar sobre el autor de las notas publicadas. Puede ayudarse con servicios online como BetterWhois.com para conocer a quién pertenece el dominio de esos sitios –le garantizo que más de una vez se sorprenderá.

Creése un RSS de los sitios principales de su actividad, incluyendo los de sus competidores.

Es cierto que todas estas actividades suelen ocupar bastante tiempo, por eso, lo ideal es que disponga de personal que se ocupe de ello, exclusivamente. Recuerde que en lo que a control de daños se refiere, más vale prevenir que curar, y lo ideal en estos casos es tomar los comentarios negativos a penas surgen, para no darles la oportunidad de que se desparramen, como una mancha de aceite en el agua.

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