Es inevitable que quien tenga una actividad en la internet, eventualmente, reciba críticas o comentarios negativos. Todos los que realizan algún tipo de actividad comercial están expuestos a comentarios desfavorables o reclamos por parte de los consumidores. Yendo un paso más allá, también podría darse que algún competidor desleal que haga reviews negativas de nuestros productos.
Contra la indexación de los sitios en los que somos mencionados negativamente, no hay nada que se pueda hacer. Una vez que el sitio ha sido registrado por los buscadores, aparecerá en las SERPs. La cuestión álgida es cuán alto aparecen. Podríamos considerar que si las entradas aparecen a partir de la página 3, son inocuas, porque rara vez los usuarios se toman la molestia de ir más allá de la primera o segunda página, especialmente si han encontrado lo que necesitan dentro del top ten de las SERPs. Y con el creciente grado de exactitud que las consultas efectuadas en los buscadores tienen –gracias a la red semántica y otros cambios en la arquitectura de los buscadores- podemos asegurar casi con un cien por ciento de certeza que, si realiza la búsqueda con las palabras adecuadas, encontrará lo que necesita desde el primer momento.
Una buena idea es adquirir el hábito de monitorear nuestra reputación online diariamente. Googlee sus productos o su empresa + “problemas”, por ejemplo. De esta manera se asegurará de que no haya usuarios que hayan vinculado ambos conceptos. Emplee las funcionalidades de búsqueda en tiempo real, además de otros servicios que existen para seguir las hot trends de Twitter y Facebook, como Monitter. Desde este sitio podrá tener los últimos tweets de hasta tres términos clave (definidos por el “hashtag” #) en tres columnas paralelas para mayor claridad.
Una excelente medida para prevenir este tipo de daños es incluir suficiente material textual para lograr que se indexe su nombre junto con la palabra “problema”, por ejemplo, con multiplicidad de frases al estilo “Modelo ABC1, para disfrutar sin problemas”. Siguiendo los lineamientos del SEO clásico, asegúrese de que las palabras clave se encuentren en el título y en las tags h1 de la página.
La realidad es que una vez que el comentario está hecho, no se puede borrar. Pero lo que sí puede hacerse es “empujarlo”, es decir, lograr que pase de la página 1 a las páginas interiores. Para alcanzar esto, primero es necesario identificar las palabras clave que hacen que estas páginas salgan listadas. Por ejemplo, “mi marca”+”quejas de usuarios”. Y a continuación nos dedicaremos sin cesar a publicar material que incluya estos dos términos, pero en un contexto favorable: ““Mi marca” no ha registrado “quejas de usuarios” desde que el producto fue lanzado al mercado”.
Lo peor que puede hacerse ante las críticas negativas es responder con silencio, pues esta actitud constituye la peor política en cuanto a relaciones públicas. Las acciones concretas que puede tomar son las siguientes:
• Incremente el contenido textual relevante que ayudará a neutralizar las entradas negativas.
• Refuerce su presencia en las redes sociales
• Si la acusación tiene una dispersión importante, emita un comunicado de prensa
• No escale el problema, por el contrario. Lo primero que es necesario ante una crítica en las redes sociales, por ejemplo, es llevar la conversación al nivel individual. Responda por mensaje privado, y si es posible, inicie un intercambio por email o telefónico con el cliente disatisfecho.
Si su empresa realmente hizo algo mal, pida perdón sin dudarlo. Y si no lo hizo también. Es preferible perder una venta, y hasta un cliente, que tener una fuga masiva de consumidores hacia la competencia. Y si cree que algo así no podría suceder, los usuarios han cambiado su actitud pasiva de antaño, a caballo de las redes sociales y su comunidad online.
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Hay que hacerse a la idea de que ha emergido un nuevo actor en los medios de comunicación. Un poderoso medio, que no pertenece a ningún capital extranjero, no se pueden comprar pautas publicitarias en él, no concede entrevistas, no tiene oficinas en ningún lado, pero sin embargo es omnipresente: la Consumer Generated Media, es decir, la opinión del público, que brota a borbotones como el agua en el casco de un barco, es insobornable, no se puede parar, y tampoco se puede pactar con ella.
Así como nos ocupamos de incrementar nuestra reputación online, también debemos ser cuidadosos con los comentarios negativos que pueda haber sobre nosotros en la red. El buen nombre que tenemos frente a nuestros clientes puede perderse en cuestión de horas a manos de usuarios mal intencionados o ex – empleados rencorosos. Por eso, es necesario realizar una gestión de control de daños permanente, para evitar que cualquier cosa pueda salpicarnos. Recordemos que, así como un comentario positivo nos puede generar muchas ventas, uno negativo puede tener efectos devastadores.