Mucho, es la respuesta unívoca, y aquí trataremos de explicar por qué. Imaginemos que tenemos dos sitios, muy similares en cuanto a estructura, y a productos y servicios que pueden ofrecer: A y B, o dicho de otra forma, usted y el de su competidor más cercano. El sitio A carga un poco más rápido que el B. ¿Cuál cree que será el preferido de los usuarios? Matt Cutts, uno de los principales responsables de la arquitectura del motor de búsqueda de Google confirmó en una entrevista que en 2010 la velocidad de carga será uno de los factores que comenzarán a ser considerados en el algoritmo que calcula la posición en los buscadores de un sitio y su ubicación en las SERPs (Search Engine Result Pages). Dicho en otras palabras, los sitios que carguen más rápido estarán mejor posicionados.

Así que, a poner el sitio a dieta. Deshágase de todos esos molestos plug ins de flash y reemplácelos por imágenes en gif o jpeg. Échele una mirada a su servicio de hosting. Muchas veces sucede que nuestros deseos se hacen realidad y nuestro tráfico se incrementa, y de las escasas cien visitas que teníamos pasamos a tener mil hits por día. ¿Será nuestro servidor capaz de soportar el incremento sin resentir el tiempo de carga? No hay circunstancia más aciaga que perder esas visitas que tanto nos ha costado conseguir porque la página no abre.

El tiempo de carga también es de vital importancia en nuestro Quality Score en las campañas de Adwords. Cuanto mejor sea nuestro QS, mejor posicionado estarán nuestros avisos, y mejor tasa de click through tendrán. Adivine qué. El tiempo de carga de la landing page es uno de los factores que se toman en cuenta al momento de elaborar el índice de QS.

El tiempo de carga influye directamente en nuestras métricas, y es uno de los factores que más tienen que ver con la bounce rate, es decir la tasa de rebote, esos usuarios que abortan la carga del sitio en menos de 30 segundos.

La mayor o menor velocidad con que un sitio carga hace a la experiencia final del usuario. Siempre que diseñemos un sitio tenemos que prever que no todos los usuarios tendrán banda ancha. Además, en muchos sitios la infraestructura no ayuda, y por más que la factura de servicios que le cobran al cliente a fin de mes dice “Servicio de internet por banda ancha”, en realidad no cumple con los requerimientos técnicos mínimos para ser considerada tal. También los usuarios que acceden a internet desde sitios públicos –un hotel, una empresa o una biblioteca- deben compartir la conexión con muchos otros usuarios, por lo que la velocidad no siempre es la mejor.

La velocidad de carga de un sitio es uno de esos factores que a menudo no son tenidos en cuenta al diseñar un sitio, pero, cuando las cosas en cuanto a tráfico no van como todos esperan, es uno de los primeros detalles que deben ser verificados.

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Para ver buenos rebotes, lo mejor es poner en la tele un partido de la NBA. En esa ocasión todos disfrutamos de los rebotes maravillosos de LeBron James, Ginnobili o  Tony Parker. Pero lo que a ninguno de los que tienen que ver con la internet les gusta ver es una alta tasa de rebotes cuando analiza las métricas de su sitio. Se considera tradicionalmente a un “rebote” (“bounce”, en inglés) aquellas visitas de usuarios que duran menos de 30 segundos. Son el producto de nuestro fracaso, ya sea en el diseño del sitio, o en la promoción del mismo.

En el primer caso, el layout no “convence” al visitante, no comprende la navegación del mismo, o se da cuenta de que tiene que hacer un esfuerzo extra que otros sitios no le piden para acceder a lo que desea. Cuando falla la promoción, hay que investigar desde dónde viene ese visitante. Si el ingreso al sitio –que terminará en un rebote- proviene de uno de nuestros anuncios de Adwords, hay algo evidentemente que estamos haciendo mal. Todas estas consideraciones son válidas cuando las tasas de rebote son inusualmente altas. Siempre hay un margen de rebotes tolerable –no toso el mundo puede amarnos. Una tasa aceptable de bounce rate se encuentra entre un 20 y un 30 %, cualquier número superior a estos, ya es preocupante.

La solución a las altas tasas de rebotes se encuentra en el estudio pormenorizado de las web analytics. Si los abortos de navegación provienen de distintos sitios (SERPS, enlaces patrocinados, links en foros, etc…) evidentemente tenemos un problema de usabilidad del sitio. Pequeños cambios hacen grandes diferencias. Tal vez los íconos y botones del sitio no sean lo suficientemente claros. O la fuente elegida puede no ser adecuada. A nosotros y a nuestro diseñador puede parecernos sumamente estética, moderna, sofisticada, etc. pero para el usuario puede ser difícil de leer. Negro o gris oscuro, fuentes con serif, sobre fondo blanco, y tamaño mayor a 10, nunca fallan.

Si las altas tasas de bounce rate se originan en nuestros avisos de Adwords, estamos en problemas. Primero, porque estamos pagando por ese click, que finalmente no llevó a ningún contacto productivo. Y en segundo lugar porque estamos desperdiciando una formidable herramienta para aumentar nuestras ventas y nuestro tráfico. La Solución: repase la configuración de su campaña de punta a punta. Y cuando decimos de punta a punta es eso: keywords, landing page, frecuencia de publicación, redacción del aviso, target elegido, etc. Un ejemplo clásico de generador de bounces elevados: landing page + Captcha! o pedido de información financiera (número de tarjeta, cuenta de PayPal, etc.)

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A medida que las redes sociales toman más relevancia como canal para relacionarnos con nuestros clientes, usuarios, colegas y competidores, la noción de la reputación online va adquiriendo cada vez más importancia. No sólo es necesario abocarse activamente a la construcción de una sólida reputación online, condición sine qua non para alcanzar el éxito online, sino que debemos cuidar que la misma se mantenga lo más limpia y transparente posible.

Es tal la importancia de este concepto, que día a día se desarrollan nuevas herramientas que permiten medir de manera efectiva –si tal cosa es posible- el nivel de aceptación de nuestra presencia en la red. Un ejemplo de esto son las nuevas empresas que se están montando cuya única finalidad es prestar este servicio. Así, por ejemplo nace Review Pro, quien presenta una aplicación analítica online para medir la reputación online de los hoteles españoles.

Mientras tanto, podemos tomar algunas acciones profilácticas de frecuencia diaria, que nos ayudarán a detectar cualquier germen de “online killers”, es decir usuarios que abiertamente se dedican a defenestrar y decir cosas negativas acerca de una marca o una persona. Se calcula que el porcentaje de online killers no supera el 3% de los usuarios, y para muchas marcas y sitios, el porcentaje se acerca a cero. Pero lo mejor es detectarlo apenas el mensaje se hace público, a fin de cortar la posibilidad de que el mismo se replique, dejando marcas indelebles en nuestro nombre.

Googlee su nombre, su marca y su sitio diariamente. Cree un alerta de Google con estos tres conceptos. Busque estas palabras en Twitter, y también suscríbase a un RSS feed con los mismos. Ahora que tiene toda la información, analice qué dicen de usted.

Agradezca las menciones positivas, y la sindicación de sus artículos. Aproveche cuando esto sucede para ofrecerse como escritor invitado, brindando material exclusivo al sitio que lo replicó. No solo fortalecerá su reputación online, sino que logrará backlinks de calidad.

Corrija cuando algún dato que citen de usted o su compañía no sea correcto. Ofrézcase a completar la información, si la misma ha sido citada de manera errónea o incompleta. Agradezca que lo mencionen.

Si detecta que algún cliente ha tenido un problema con alguno de sus productos, ofrézcase a solucionar el problema. Pida disculpas, y asegúrele que, sin importar la manera, saldrá ganando con su compra. Si realmente el producto es defectuoso o no sirve, compense de alguna manera al cliente: ofrezca otro producto sin cargo, o un descuento de un 50% en su próxima compra, o, en último de los casos, que devuelva el producto, mientras usted se hace cargo de los gastos de envío.

La reputación online no se construye mediante avisos pagos, o publicidad. La hacen los mismos usuarios de la red, usted también. Por eso es tan difícil lograr controlar algo que es creado por un conjunto de personas, un colectivo. Pero si hace las cosas correctamente, nadie tendrá nada para decir, excepto halagos. Los usuarios tienen memoria y son agradecidos cuando la interacción resulta satisfactoria en un 100%. Ese es el fundamente de una actividad online exitosa.

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Uno de los puntos más importantes a la hora de tener éxito en nuestras tasas de márketing online es la necesidad de apuntar a la audiencia adecuada. Gracias a la cada vez mayor capacidad de segmentación que ofrece la internet, como usuarios finales, y como generadores de nuevos contenidos, parecería que es sencillo entonces, apuntar al target adecuado. Sin embargo, muchos sitios siguen fracasando, a pesar de las numerosas herramientas, muchas de ellas gratuitas, de las que se dispone para alcanzar este cometido. ¿Cuál es el error que se comete, entonces? Es como estar pescando en una laguna, los peces saltan alrededor nuestro, pero nuestra canasta está vacía.

Cuando se crea el germen de cualquier negocio online, lo primero que nos imaginamos es la fila de clientes esperando para comprar nuestros productos. Pero ¿cómo los denominaríamos? Inmediatamente surgen una serie de atributos que se aplicarían a nuestro target ideal. Supongamos que usted vende artículos para mascotas: productos de higiene, accesorios, cuchas, etc. Su target, entonces son:

•    Personas que aman a los animales
•    Personas que aman a los animales y además poseen una o varias mascotas
•    Personas que cumplen estas dos condiciones, y además estarían dispuestos a gastar en un producto para el bienestar del animal
•    Personas que cumplen las tres condiciones anteriores, y que además podrían interesarse en sus productos
•    Personas que cumplen los requisitos mencionados y además tengan el hábito de comprar online
•    Personas que cumplan las cinco condiciones mencionadas, y que además encuentren a su sitio agradable, fácil de usar, útil y les provea un valor agregado sobre los competidores de su nicho

Como vemos, en cada paso, se va achicando el número de potenciales compradores. La cuestión que se presenta en este punto es comenzar tratando de “seducir” al primer grupo –personas que aman a los animales- o cortar camino y apelar a la voluntad de compra del último grupo.

Como todo en la vida, siempre existe el justo medio y los extremos, como bien decía Aristóteles. Si nos vamos a un universo tan general como el del primer punto, deberemos realizar una enorme cantidad de contactos para generar una venta. Pero si enfocamos todos nuestros esfuerzos desde el primer momento al último punto, por supuesto que la tasa de ventas relativas por contacto subirá, pero el número de contactos decrecerá drásticamente. Lo ideal es diferenciarnos del nicho exacto de nuestros competidores, quienes, habiendo comenzado su actividad antes que nosotros, ya nos llevan una ventaja considerable en cuanto a presencia de marca, y reputación online.

¿Y dónde se encuentra, entonces, nuestra audiencia? Le doy una pista: en las redes sociales. Las redes sociales son la puerta grande para ingresar a la vida online, crear y cultivar una audiencia adecuada para nuestros productos, y expandir nuestras tasas de ventas. En artículos posteriores veremos cómo podemos convertir a las redes sociales en nuestras más grandes aliadas a la hora de vender. Le doy otra pista: para vender, olvídese de hacer negocios, y empiece a hacer amigos y contactos. Ya lo veremos más adelante.

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De acuerdo a una investigación llevada a cabo por la revista StrongMail en Estados Unidos, un 89% de los entrevistados tiene planeado aumentar sus inversiones en email márketing durante el 2010, mientras que un 48% afirmaron que directamente van a aumentar el presupuesto destinado a estas acciones. Sucede que el email márketing ha cobrado un nuevo giro, en su concepción y ejecución, que lo vuelven a colocar dentro de las acciones favoritas, junto con el social media marketing.

Al margen de que la inversión necesaria para realizar estas acciones sigue siendo una de las más económicas, el email márketing bien implementado ha probado ser una valiosa herramienta que puede aumentar los niveles de ventas de forma sorprendente. La cuestión está en hacerlo bien.

Haga investigación de mercado. La idea no es mandar mails a ciegas, eso es spam. Nuestras campañas de email marketing son vehículos de valiosa información, que traerán algún tipo de  beneficio a los usuarios. Entender a su audiencia lo llevará a perfeccionar el vínculo, y a diseñar un mensaje que resulte atractivo, cosa que sin duda redundará en un mayor nivel de éxito.

Planifique sus acciones. Una vez que conozca a su audiencia, podrá diseñar el tipo de contenido que será apreciado por sus contactos. Ofrezca verdadero valor agregado. No emita un newsletter cada vez que tenga una oferta. Al igual que todo el contenido de la red, material de calidad es la clave, y los usuarios se dan cuenta de esto.

Construya su propia lista de correo, no compre listas a terceros. Su propia lista es suya, es un bien de su empresa, así que empléela con cuidado, no la agote con publicidad o se quedará sin nada.

Segmente. La segmentación es la respuesta para que el márketing online, en todas sus variantes, incluyendo el email márketing tenga un éxito rotundo. Puede resultar engorroso, pero si segmenta, obtendrá mejores resultados. Puede tomar criterios locales, como sitio de residencia, o tipo de respuesta a comunicaciones anteriores. De esa manera, se asegurará de entregar el mensaje más conveniente y personalizado para cada uno.

No haga spam. Si es considerado spammer, puede ser denunciado y su empresa listada dentro de esta categoría, lo que automáticamente hará que todos sus correos caigan en la carpeta de spam –y en muchos usuarios, directamente en la papelera de reciclaje.

Valorice sus emails. Grandes empresas han utilizado y están utilizando el email márketing con resultados increíbles. Un caso paradigmático es el de Christian Dior, la prestigiosa firma de modas. Por medio del email márketing se ha puesto en contacto con 150.000 potenciales clientes. Imagine el ROI de semejante acción. Usted también puede lograrlo.

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